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【央视新闻客户端】2025年12月26日 09时42分48秒

　　9月10日，罗永浩的一条微博将西贝置于舆论的风暴眼，至今西贝仍处在黎明前的“至暗时刻”。一句对预制菜的质疑，如投入静湖的巨石，在随后的100天里，让这家拥有37年历史、300多家门店的中式正餐连锁品牌，经历了其创始人贾国龙口中“创业以来最大的危机，没有之一”，一场关乎生死存亡的极限压力测试就此展开。

　　从最初的强硬回应到面向社会、顾客全面认错道歉，从连夜复盘产品到一系列“刮骨疗伤”式的整改——产品现做、大规模降价、员工涨薪、食安置顶……西贝在舆论的巨浪中开启了一场轰轰烈烈的“百天自救”。然而，当短期急救措施逐步落地，客流经历起伏，一个更根本的问题浮出水面：在消费预期转弱、行业竞争白热化的今天，曾经以规模为目标的西贝，未来的事业理念将发生根本改变。

　　最终这样一次史诗级的风波，需要我们至少思考三个问题：

　　未来餐饮行业到底要如何平衡连锁化、现代化与性价比？

　　未来消费品牌到底应该选择何种与顾客对话的方式？

　　未来创业者、企业家需要一个怎样的舆论营商环境？

　　一场由内而外的“地震”

　　本次西贝危机爆发后的情节充满戏剧性。事发当晚，贾国龙亲自带队到涉事门店，一道菜一道菜地复盘。他的结论是：“不管老罗怎么说，作为一个西贝顾客，他肯定没吃好。”涉事门店伙伴透露，内部调查的其中一项结论是：出餐后传递时间过长导致的菜品温度不够。此后西贝也一度在这个问题上通过在堂食增加菜品底火、外卖出餐提高温度等方面进行体验改善。

　　但当晚的贾国龙显然难以接受“太恶心了”这样的评价。此后他与罗永浩之间的争辩，把事件彻底推向热搜，演变成一场全民对餐饮性价比、预制菜和“爹味说教”的情绪宣泄。这也导致了西贝的客流、营业额跌到谷底，堂食客流一度下跌半数以上、外卖单量也暴跌60%。

　　压力之下，自救行动以“天”为单位推进。一切从顾客最关心的从产品现制调改开始。9月底前，西贝完成了第一波十余道产品调改：饺子现包、羊肉串现穿、鸡汤现熬、肉酱现炒…这对于一个拥有超300家门店的正餐后厨体系而言，意味着供应链与操作流程的巨大挑战。“效率变低了，其实标准化程度也变低了，但顾客满意就是对的。”西贝的一位内部人士坦言，“比如在门店现熬鸡汤，稳定性确实不如中央厨房；手工穿羊肉串，也难有机器滚揉的均匀嫩度。”

　　第二步是大幅进行菜品降价，回应顾客“贵”的吐槽。西贝菜单约有近60道菜品，西贝决定在10月1日对菜单上30余道菜品进行了系统性调价，平均降幅约20%，牛大骨、烤羊排、羊肉串等核心菜品均在其中。

　　第三步是强化食品安全，推进“阳光厨房”计划。公众普遍对预制菜的质疑是预制菜不够健康、配料不够清洁，食品安全难以保障。西贝曾主动透露表达自风波开始后，累计近80次的全国各级政府检查0处罚。同时，西贝内部宣布食安置顶战略，落实食安新规，要求全部门店100%实现阳光厨房，即全部门店明厨亮灶，同时食品直播后厨操作。顾客可以自由观看后厨菜品制作过程，实现日常化的食安社会监督。

　　第四步是“自罚式”请客，从9月底开始一场“请客吃饭”式的顾客召回计划启动：从“到店任意消费送百元代金券”，到“买50送50”，再到外卖平台的每日半价菜。或许从西贝角度而言，在顾客面前尽诚意的方式之一便是足够真诚的“请客”，只要在顾客面前交够“罚款”，顾客也许还会回来。

　　第五步一线全员涨薪。早在9月12日，西贝就决定为一线员工每人每月增发500元津贴。12月，公司又投入资金升级全国员工宿舍每人按500元配置升级。这一决定也在11月被爆出并迅速登上热搜获得一片好评。或许骂西贝的并不一定是西贝顾客，?