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“会说话的墙”与“失语的服务”

编者按

数字化转型的浪潮下，AI客服凭借“降本增效”的优势成为一些企业的标配。然而，技术光环背后，“听不懂人话、找不到真人”的服务乱象日益凸显，成为消费者的普遍困扰。近期，工业和信息化部发布的相关通告直接点出行业症结——有些企业客服热线未提供人工客服，有些企业的人工客服无法接通，相关企业已被督促整改。

从复杂问题遭遇机械回复，到人工客服需层层转才能接通，用户体验不断为成本优化让路，AI客服的“智能”与消费者的“需求”之间出现了明显断层。法治经纬版今日聚焦AI时代客服服务系列问题，推出专题报道：记者历时多日实测十余家主流平台，直击AI客服服务短板；消费者讲述与AI客服周旋的无奈经历；法律专家深度解读，厘清企业在服务过程中应履行的义务与法律边界。希望通过全方位呈现行业现状，推动企业回归服务本质，让技术真正赋能用户体验，也为相关监管与规范的完善提供参考。敬请关注。

□本报记者赵丽

□本报实习生王艺霏

在数字化转型的浪潮中，AI客服系统凭借低成本、高效益与强大的学习能力，日益成为众多企业的服务标配。“一个AI超级客服可代替50个客服”“一年节省费用60万元”“7×24小时精准高效回复”……类似宣传语遍布于各类AI客服服务商广告。

然而，这场看似双赢的技术变革背后，却隐藏着不容忽视的服务隐忧。《法治日报》记者近日对主流电商、社交、金融、物流等10多家平台客服系统进行实测发现，AI客服在提升服务效率的同时存在理解能力不足的问题，而人工客服接入存在重重障碍，严重影响用户体验。

多名受访者吐槽，“听不懂人话、找不到真人”，仿佛在与一面“会说话的墙”反复拉扯；更有消费者在经历多次转接、漫长等待后无奈放弃，直言“AI客服，越用越‘劝退’”。

复杂问题遭机械回复

“客服根本听不懂我在说什么。”来自四川的陈女士是某社交平台的内容创作者，近期因发布内容被系统判定违规，在申诉过程中，她与AI客服展开了数日的“无效沟通”。

据陈女士回忆，第一次被判定违规时，她立即按平台要求修改并申诉，可申诉次数用尽，问题仍未解决。她再次咨询客服，得到的却是和之前完全一致的回复：“请您按照要求修改内容后重新申诉。”

为了打破僵局，陈女士翻遍了网络上的经验帖，尝试用“违规判定依据是什么”“申诉通道已关闭该如何处理”等不同表达方式沟通，但无论怎么调整，AI客服的回复始终停留在“修改后申诉”的模板里，没有任何针对性解答。“就像在和一面‘会说话的墙’对话，只有话术，服务却是‘失语’状态，完全感受不到解决问题的诚意。”陈女士无奈地说。

记者在调查中发现，电商平台上有商家以5元的价格出售“AI客服销售话术包”，商品详情页宣称“让AI客服能说会道，零基础也能搞定销售”。商家介绍：“不用自己整理内容，直接粘贴进工作流知识库就能用。”记者购买后看到，话术包包含“绝对成交话术”“各行各业销售应对模板”等内容，多是“您放心，我们的产品质量绝对有保障”“现在下单还能享受额外优惠”等通用表述。

不仅如此，记者在实测多款市面上主流的AI客服产品后发现，一些商家仅会用固定的“车轮话术”应付客户。“有的AI客服按字节计费，平均一轮对话要0.1到0.2元。”一位AI客服服务商工作人员透露，一些商家为了控制成本，通常会选择低价的基础版产品，“这类产品功能简单，只能应对基础咨询，遇到复杂问题就会‘卡壳’，但商家更在意成本控制，认为‘能回复就行’，这种‘快餐式’的解决方案，让AI客服越来越模板化。”

为何不同平台的AI客服“智商”差距这么大？在北京从事计算机编程工作的刘凯(化名