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【央视新闻客户端】2025年12月15日 10时21分01秒

交了20万元保证金，老人去世后，某养老机构却只退还5万元，拖延退费成养老痛点——

预付式养老服务“退费难”如何破解？

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专业人士认为，《养老机构预收费存管工作指引》的发布，有利于进一步简化退费流程、提升效率，破解拖延退费痛点。此外，还需搭建全国统一的养老机构预收费监管信息平台，实现专用账户资金流向实时可视化，提升监管的精准性。

“老人离世，养老机构不退保证金怎么办？”近日，广东省广州市的李女士向《工人日报》记者反映，其外公于2019年入住广州市番禺区某养老机构，家人为其交了20万元保证金。2023年10月，李女士外公去世，按合同约定，机构应全额退还保证金，对方却以各种理由搪塞，经多番沟通，至今只退回5万元。

记者采访发现，近年来，养老服务市场需求不断扩大，但部分养老机构在收退费用方面存在问题。有的通过合同格式条款减免责任，导致老人及其家属面临预付式养老服务退费难，有的预收费项目繁多且服务标准不透明，导致家庭养老负担较重。

今年11月，民政部、金融监管总局印发《养老机构预收费存管工作指引》(以下简称《指引》)，要求养老机构原则上通过存管银行收取押金、会员费。通过其他支付机构或者现金收取的，应于收取当日(至迟次日)划转或者存入专用存款账户。

在退费方面，《指引》要求，对符合养老服务协议约定和按照相关规定应当退费的，养老机构应及时向存管银行提交退费申请。存管银行核对相关信息后，应于退费申请提交当日(最晚次日)按原渠道一次性退还剩余费用。这些措施如何有效破解预付式养老服务“退费难”？

有家属面临保证金“退费难”

记者在李女士提供的合同中看到，2019年，其家人为外公购买了养老服务类型为“缴纳保证金的服务套餐”，期限为15年，保证金共20万元。

李女士告诉记者，除了20万元保证金，其家人还需每月向养老机构交三人房床位费1600元、管理费600元、伙食费1200元、养护一级护理服务费2200元，这些费用合计每月5600元。此外，还有备用金1万元。

记者注意到，上述合同中还列有“关于保证金退还的特别约定”，写明“乙方实际入住一年后申请退住的，无息退还本金”。“外公去世后，对方却以各种借口拖延，不退保证金。”李女士表示，多次协商后，目前只要回5万元。

在李女士提供的沟通记录中，记者看到，该养老机构于2024年2月29日发来一张银行转账截图，同时说明“第一期5万元已支付”。“这就表明不止一期，但后面就没下文了，机构再也没回复。”李女士说。

北京大学法学院教授薛军在接受《工人日报》记者采访时表示，预付式养老服务本质上属于预付费产品，这类产品的特点是消费者提前预付费用、延后享受服务。“在此情形下，卖方会迅速形成一个资金池，因此也容易出现卖方收了钱却另做他用，或设置极为苛刻的退款条件等情况。”

北京中医药大学卫生健康法治研究与创新转化中心主任、人文学院法律系教授邓勇告诉记者，部分养老机构资金管理不规范，如未使用专户存放预收费，资金被挪用至扩张、运营等其他用途，导致无足额资金支撑退费。

“少数机构存在恶意拖延退费的主观意愿，利用老人及家属信息不对称、维权意识薄弱的特点，规避责任。”邓勇说。

有的养老机构服务费不透明

记者了解到，除了“退费难”，一些养老机构还存在服务费用名目繁多、不透明等问题。

记者以消费者身份联系到李女士外公入住的养老机构，在对方发来的服务价格表中，记者看到，有床位费、管理费、伙食费、护理费、套餐外费用、押金等项目。

其中护理费部分，该机构将其分为颐养、养护三级、养护二级、养护一级、认知三级、认知二级、认知一级